以心换心解信访难题

信访工作是送上门来的群众工作，作为一名信访部门的工作人员，要切实将信访工作做实做好做细，热情主动接访群众，认真厘清信访人诉求，调查核实情况，积极主动化解群众难题，严格落实“三到位”化解标准，合理诉求化解到位、无理诉求解释到位、生活困难帮扶到位，以真心换忧心，以细心换放心，以耐心换决心，将信访工作做到群众的心坎上。

用“为民服务”的真心打消群众“事事难办”的忧心，热情接访群众，做好信访的“事前”工作。无诉不成访，来访群众都是带着一定的诉求和情绪，或激动或愤怒，希望领导能够多一份关心、多一份重视，解决自身的实际问题。在接待来访群众时，要面带微笑，安抚群众情绪，热心倾听群众的“牢骚”“辛酸”“苦楚”，给他们倒一杯热茶，拉拉家常，听群众诉苦水，善于把握群众的思想脉搏，问诊群众的疑难杂症，让群众切实感受到我们为民服务的真心，以真心换真情，用笔记下群众的信访事项，用心消解群众事难办、门难进的忧愁。

用“戴目倾耳”的细心换取群众“案结事了”的放心，认真厘清诉求，做好信访的“事中”工作。对待来访群众的信访诉求，不能只说几句表面话、签几个漂亮字，以程序性办结代替实体解决，以一纸报告表示案结事了，那样不仅无法解决来访群众的实际问题，还会损害政府的形象，陷入“塔西佗陷阱”，造成重复上访、越级上访，进而小事拖大，大事拖炸。在办理群众信访事项的过程中，厘清逻辑多问几个“为什么”，实地核查多得几个“是什么”，明确诉求多出几个“怎么办”。要将群众的信访诉求细化，对于信访事项中提及的时间、人物、地点及材料要一一核实，大胆假设、小心求证，厘清整个事情的来龙去脉，结合其他部门的处理意见综合答复，实质性解决群众难题，增强群众的获得感与满意度。

用“不厌其烦”的耐心赢得群众“息诉罢访”的决心，耐心解释政策，做好信访的“事后”工作。部分群众诉求未得到满足时，会进行重复信访甚至闹访缠访，对此我们要讲明政策，讲清道理，明晰其诉求中的不合理之处，以朴实无华、通俗易懂的语言向群众耐心解释信访政策，以理服人，让群众主动地息诉罢访，帮助群众打开上访的“心结”。在对待群众信访工作时，千万不能敷衍塞责，三言两语打发群众，更不要“臭脸相迎”，对待群众摆脸色。

习近平总书记在多个场合阐述信访工作的重要性，强调要把信访工作作为了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作，千方百计为群众排忧解难。在日常的信访工作中，要将心比心、以心换心、心心相印，做到群众诉求有回应，群众难题能解决，打消群众忧心、换取群众放心、赢得群众决心，最终温暖人心。(代枫)

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