工行江苏盐城分行马军：热血男儿当自强 扎根柜台做榜样

马军，一位帅气阳光的工行客服经理，自1991年参加工作以来，一直在基层网点一线柜台工作。在担任普通柜员的三十多年里，他用自己的真情和感情，将服务窗口打造成传递文明的纽带，每天向每一位客户提供热情好客的周到关怀，始终向社会奉献出一种带着温度的“五声服务”，以自己的一言一行和一举一动，感化着身边的客户和同事，被新老客户传诵为工行文明使者，也被一致公认为优质服务标兵。

换位思考，用真诚赢得客户信任。银行是窗口行业，服务态度的好坏，服务质量的高低直接影响着经营业绩和效益。为维护好存量客户，马军同志积极与网点营销团队认真研究客户的产品喜好、风险偏好，坚持做到将合适的产品推荐给合适的人，用心服务赢得客户信任。今年4月的一天下午17:40左右，李先生匆忙来到盐城青年路支行，不停地拍打着已经关闭的卷闸门，急切地呼喊着银行柜员帮忙。原来李先生急需在当天取款2万元现金用于支付货款，但银行卡在自助取款机多次操作都提示失败。此时，马军立刻放下手中的日终轧帐事宜，耐心的帮助客户查询卡片无法取款的原因，为其重新核实身份并解除账户锁定。手里捧着现金的李先生感谢之情溢于言表。4月30日，李先生再次来到网点，这一次他径直走到马军柜台前，主动地说“知道银行月底都要冲存款，我的钱以后就找你存!”。于是他将公司月底回款资金150万转入我行七天通知存款。工于至诚，行以致远，是马军“想客户之所想，急客户之所急”这一有温度的金融服务理念感动了客户，最终赢得了客户的肯定。

勤学苦练，用熟练技能征服客户。在繁忙的工作之余，马军同志抽出时间认真学习各项规章制度和最新的操作规程，并根据网点服务的实际情况与自身特点，认真总结，做到业务操作既快又准。因为他坚信：唯有真诚的服务加上娴熟的业务，才能最终赢得广大客户的信任。作为一名柜面服务人员，他始终把业务学习和知识储备放在首位，在长期的一线服务中，始终坚持将客户视为亲人，用自己掌握的熟练业务技能和金融知识，为客户提供全方位，周到、便捷、高效的服务。无论是调到业务量繁忙的大网点工作，还是在业务清淡的小网点上班，马军同志多年如一日，以身作则，率先垂范，用自己的服务技巧和熟练业务得到行内外的普遍赞扬。

能里能外，用一双慧眼发现价值。由于网点人员紧缺，岗位在柜台里面的马军同志也经常会在网点客串大堂经理的角色。为做好厅堂阵地营销服务，他与每一位客户到店办理业务的客户主动交流，热情待客，从中不断识别优质的中高端客户。某日，他细心地观察到厅堂内一位客户在理财产品宣传板报前徘徊很久，便主动上前与客户交流，聊天中得知该客户有100余万拆迁款即将到帐，正在犹豫选择什么产品进行承接。于是他主动为客户介绍我行优势产品，并结合客户的实际需求给出了专业建议，为客户进行了合理的资产配置。贴心又专业的服务充分赢得了客户的信任，之后该客户的到期资金顺利转入我行购买了相应产品。

成就价值，用一言一行成就典范。作为一名客服经理，马军同志一直秉持“客户为尊”的服务理念，并将“站相迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧推荐、提醒递、目相送”等“七步曲”融入到每一笔业务之中。每当业务办理完毕，客户纷纷对着他竖起大拇指称赞到“工行的服务真标准规范!”。作为全行的服务标兵和模范标杆，他没有骄傲，更没有自满，有的只是在他兢兢业业、勤勤恳恳，立足三尺柜台、待客户如家人般的永恒热情，以身作则带出一批又一批新学员，还为创成中国银行业文明规范服务“千佳示范单位”作出突出贡献，更为工行服务水平的全面提升贡献出青春和年华。(徐苏林)

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